" Para que las empresas tengan mejores resultados en el ámbito de la calidad y servicio de atención al cliente, se deben regir por estos catorce pasos de la administración por la calidad "
Establecer el compromiso de
la dirección con la calidad: Los administradores como
trabajadores en su conjunto, deben trabajar desde el principio en la prestación
de los servicios de manera efectiva, además de regirse por las normas y misión
de la empresa para brindar una buena atención.
Formar el equipo para la
mejora de la calidad: Los administrativos de la
empresa deben designar un equipo que gestione y que sea el encargado de velar y
supervisar por el trabajo y servicio bien realizado, de manera que haya una
retroalimentación constante para mejorar los resultados.
Capacitar al personal el
tema de la calidad: Es decir que existan
instancias de perfeccionamiento para los trabajadores, con el objetivo de
mejorar la prestación de servicios, los procesos a seguir en relación a la
mantención de los vehículos y mejorar la comunicación de los trabajadores,
estableciendo cada una sus funciones dentro de la empresa.
Establecer mediciones de
calidad: Es necesario que se realice un control
acerca de los procesos que los trabajadores efectúan y comunicarse con los clientes
una vez prestado el servicio para monitorear la satisfacción de estos y evaluar
el proceso de atención por parte de los trabajadores.
Evaluar los costos de
calidad: Con el objetivo de no cometer los mismos
errores y mejorarlos. Además de crear planes de acción que involucren
estrategias para el logro de la calidad.
Crear conciencia de la
calidad: Que los trabajadores y los altos mandos de
la empresa reflexionen acerca de la importancia de una buena atención a los
clientes y el trabajo que realizan cada uno de los trabajadores, además de
analizar bien las consecuencias tanto positivas como negativas.
Tomar acciones correctivas:
Analizar las debilidades de la empresa para convertirlas en oportunidades
partiendo de la realidad de la empresa y establecer como meta lo que se lograr
con esta, generando planes de acción para evitar las dificultades.
Planificar el día “Cero
defectos”: Establecer en la empresa un día, el cual se
les premie a los trabajadores por el trabajo bien realizado desde que se aborda
al cliente hasta la entrega del vehículo, con el objetivo de incentivar a los
empleadores de que logren un buen servicio en forma permanente.
Festejar el día “Cero
defectos”: Realizar un festejo entre los trabajadores
de la empresa y reconocer el buen trabajo realizado, otorgándoles un premio en
lugar establecido por la empresa.
Establecer metas:
La empresa debe generar planes de acción que se deben cumplir por parte de los
trabajadores y que estos a su vez se comprometan a realizar dicha labor.
Eliminar las causas del
error:A través del constante perfeccionamiento de
los trabajadores, incentivos y buena comunicación, los errores cometidos en la
empresa se deben eliminar, debido que genera consecuencias negativas para la
empresa y para sus clientes.
Dar reconocimiento:Con el objetivo de motivar a los empleadores para que produzcan de manera
efectiva y a la vez resolver todos los
requerimientos solicitados por los clientes.
Formar consejos de calidad:
Que existan un grupo de personas vinculadas a la empresa que se reúnan de forma
semanal para evaluar la prestación de servicios de los trabajadores.
Repetir todo el proceso:
Tener en cuenta lo que involucra la calidad total, analizando sus consecuencias
y los pasos de la administración para la calidad, para luego repetir proceso de
prestación de servicios.
